Создание
call-центров
в казахстане

На базе программного обеспечения Oktell

Внедряем call-центр для обработки
входящих и исходящих звонков

Исключение пропущенных звонков

  • Уведомление о занятости всех операторов и просьба остаться на линии
  • Сокращение времени ожидания клиента
  • Сокращение количества символов, введенных в голосовом меню перед соединением
  • Снижение длоли перенаправленных звонков до 10%
  • Запоминание клиентов сбросивших трубку
  • Анализ всех пропущенных звонков и устранение причин их возникновения

Исключение пропущенных звонков

  • Уведомление о занятости всех операторов и просьба остаться на линии
  • Сокращение времени ожидания клиента
  • Сокращение количества символов, введенных в голосовом меню перед соединением
  • Снижение длоли перенаправленных звонков до 10%
  • Запоминание клиентов сбросивших трубку
  • Анализ всех пропущенных звонков и устранение причин их возникновения

Исключение пропущенных звонков

  • Уведомление о занятости всех операторов и просьба остаться на линии
  • Сокращение времени ожидания клиента
  • Сокращение количества символов, введенных в голосовом меню перед соединением
  • Снижение длоли перенаправленных звонков до 10%
  • Запоминание клиентов сбросивших трубку
  • Анализ всех пропущенных звонков и устранение причин их возникновения

Наши клиенты

Ведущий банк
Казахстана
Сеть стоматологических
клиник
Страховая
компания
Контроль за общественным
транспортом г. Алматы
Сеть быстрого
питания
Клиника семейной
медицины
Сеть супермаркетов
бытовой техники
Медицинский
центр
Сетевая компания
IMAGINE PEOPLE
TEPLOROSS
Мангыстауская обласная больница
Autogas World
Первое коллекторское бюро
TOP Казахстан
Ponny Express
Росохрана Телеком
Интернет-магазин шин и дисков
Телекоммуникационная компания
Казахстанская подшипниковая корпорация
TAXI5353

Этапы внедрения call-центра

  • Аудит бизнес-процессов
  • Разработка технического задания
  • Установка программы
  • Подключение оборудования
  • Подключение операторов связи
  • Настройка функционала, интеграция
  • Тестирование
  • Обучение

Из чего складывается итоговая стоимость?

Покупка лицензий программы
  • Определяется количество рабочих мест, которые необходимо оборудовать
  • Определяется период пользования лицензиями
  • Разработчик программного обеспечения определяет стоимость для вашей компании
  • Составляется список функциональных модулей, которые вам необходимы
Покупка необходимого оборудования
  • Определяется количество рабочих мест, которые необходимо оборудовать
  • Определяется период пользования лицензиями
  • Разработчик программного обеспечения определяет стоимость для вашей компании
  • Составляется список функциональных модулей, которые вам необходимы
Техническая поддержка call-центра
  • Определяется количество рабочих мест, которые необходимо оборудовать
  • Определяется период пользования лицензиями
  • Разработчик программного обеспечения определяет стоимость для вашей компании
  • Составляется список функциональных модулей, которые вам необходимы
Внедрение, настройка программы
  • Определяется количество рабочих мест, которые необходимо оборудовать
  • Определяется период пользования лицензиями
  • Разработчик программного обеспечения определяет стоимость для вашей компании
  • Составляется список функциональных модулей, которые вам необходимы
Узнайте за 1 минуту стоимость
вашего заказа
Не знаете что ответить?
Оставьте свои данные и мы
поможем вам

Какие задачи решает автоматизация?

При входящих звонках

  • Устранение потеряных вызовов
  • Решение вопроса с первого звонка в 90% случаев
  • Избавление от рутинной работы
  • Повышение доверия и лояльности клиентов
  • Повышение скорости обработки звонков
  • Сохранение истории звонков в базе данных
  • Контроль качества работы операторов
  • Отчетность и детальная статистика

При исходящих звонках

  • Повышение продаж
  • Сокращение расходов за связь
  • Экономия времени и человеческих ресурсов
  • Рост производительности работы менеджеров
  • Оценка результативности отдела продаж
  • Отчетность и детальная статистика
  • Проведение массовых опросов, анкетирование
  • Облегчение труда сотрудников

Снижение нагрузки на сотрудников

Телефонная книга
Наушники с микрофоном
Записи на бумажных носителях
Вся работа на компьютере
Работа в нескольких программах
Работа в одной программе
Ручной поиск информации о клиенте
Информация о клиентах предоставляется автоматически оператору еще до ответа
Заполнение клиентской базы вручную, после разговора
Частичное заполнение базы компьютером, оператор вносит дополнения во время разговора
Уведомление о важных событиях нет
Уведомления формируются и отправляются ответственному сотруднику автоматически
Записи разговоров не ведутся или их не удобно искать
Все записи сохраняются сразу после разговора, их легко найти и прослушать
Закрытие рабочей смены и формирование результатов производится вручную
Статистика формируется самостоятельно, выводится на экран или отправляется на почту руководителю

Закажите презентацию продукта у себя в офисе

Оставьте заявку, мы свяжемся с Вами в течении 24 часов

Руководитель компании

Ваш будущий call-центр это:

  • Забота о клиентах
  • Забота о сотрудниках
  • Оперативность решения вопросов
  • Экономия массы времени и средств
  • Мощнейший инструмент для аналитики удобства и сервиса
  • Подстрока под вас и большие перспективы расширения
  • Прост в администрировании и приятен в исчпользовании
  • Новый этап развития вашей компании

АЛЬФА БАНК


Оперативнее отвечать на входящие звонки от клиентов

Реализован автоматический показ карточки клиента при входящем звонке, оператор не переходит в сторонние программы, и начинает беседу с клиентом по его проблеме. Если клиент звонит несколько раз система соединяет клиента с тем оператором, кто его недавно обслуживал

Управлять звонками наиболее рационально

Отлажена очередь ожидания. Клиент попадает на нужного оператора, в зависимости от выбранной им категории вопроса. Нагружены звонками в первую очередь те операторы, которые наиболее быстро и качественно решают вопросы с клиентами

Оптимизировать нагрузку на операторов

Часть нагрузки перенесена на голосовое меню. Активация банковской карты, подтверждение пин-кода, решение типичных задач - решаются без участия оператора

Предоставлять удобные отчеты о работе call центра

Ключевые отчеты были по SL контакт-центра???

Оперативно устранять недостатки в работе операторов

Настроены автоматические уведомления по превышению времени обработки заявок, по превышению допустимого времени в разговоре, созданы инструменты по назначению операторов на те или иные задачи

Kommesk-Omir


Повысить удобство и скорость работы операторов

Для удобства работы операторов было разработано единое окно работы, в котором отображалась информация о звонящем абоненте. Справочник сотрудников, данные по активным и прошлым договорам, персональные данные абонента - все теперь появляется автоматически при поступлении звонка.

Реализовать систему рейтингов операторов

Создан дашборд, где все необходимые данные были систематизированы и выведены на большой монитор. Операторы видят свой прогресс, количество заключенных договоров, принятых звонков, оценки обслуживания от клиентов и т.д. Супервайзер видит успеваемость по каждому оператору в режиме реального времени.

Получать обращения с сайта сразу в Call центр

На сайт был установлен модуль обратного звонка, в котором можно заказать звонок на любое удобное время. Теперь клиент, если у него возникли проблемы на сайте при оформлении полиса, может здесь же заказать консультацию специалиста компании. Заявка падает на обработку операторам, Oktell производит дозвон до абонента и соединяет с нужным оператором.

При звонке от постоянного клиента показывать оператору данные всех его прошлых обращений

Интегрировали большую часть процессов в единое окно работы оператора, где они и обрабатывают большую часть звонков. При редких случаях, когда требуется углубиться в детали клиента, оператор всегда может зайти в свою CRM и провести необходимые действия и там.

Информировать клиентов о актуальных акциях.

Акции проигрываются в процессе ожидания ответа оператора. К примеру, если клиент хочет оформить страховку и звонит в компанию, и услышит о новой акции - это будет дополнительным стимулом заключить договор.

Информировать клиентов о окончании срока действия договора

Теперь страховая компания заблаговременно уведомляет клиентов о конце действия страхового полиса, что достаточно удобно для клиента и создает дополнительное впечатление заботы о своих клиентах и удерживает их в компании.

Разработать отчеты о эффективности работы операторов и выстроить правильную систему премирования.

Были разработаны персональные отчеты, которые отражают результативность работы КЦ с учетом особенностей клиента. В соответствии с показателями работы проводится премирование сотрудников.

АО «Транспортный холдинг города Алматы»


Реализовать грамотное распределение очередей и управление ими.

Учли разнообразие поступающих заявок, и разделили их на разные очереди. Каждая очередь имеет свой отлаженный бизнес-процесс и в любой момент может быть модифицирована в зависимости от разных параметров - предельное количество заявок, отсутствие нужных специалистов на местах, уровень загруженности разных специалистов. Для всех параметров есть свои индикаторы, на основании которых администратор системы может менять структуру очередей для наиболее оптимального взаимодействия с клиентами.

Упростить работу операторов при входящих звонках.

Реализовано автоматическое появление рабочего окна оператора при входящем звонке. Оператор старался решить проблему сразу при ее поступлении, не запуская бизнес-процесс обработки заявки с участием других специалистов, если это было не нужно.

Связать внутреннюю систему «OTRS» с Call центром.

Реализовано попадание всех звонков и заявок в эту систему, все персональные данные собираются в момент обращения и передаются дальше по бизнес процессу.

Уведомлять супервайзеров о любых нарушениях работы операторов.

у супервизора появляются уведомления если:
-оператор находится в режиме перерыва более определенного количества времен;
-если оператор первым положил трубку;
-если оператор пропустил входящий вызов;
-если оператор неправильно заполнил карточку звонка;
-если абонент поставил оператору слишком низкую оценку,
-если оператор обрабатывает заявку слишком долго;
-количество ожидающих абонентов в очереди превысило допустимое значение
-оператор вышел из КЦ в рабочее время.

GIPPO BEGEMOT Алматы


Интегрировать Call центр с 1С

После интеграции они по-прежнему работали в своей CRM, но теперь встроенная телефония обеспечила абсолютное удобство при принятии заявок - все карты контрагента появляются прямо в CRM, где они по привычной схеме создают заказы и вносят данные по покупаемым позициям. Теперь из CRM можно одним кликом позвонить нужному клиенту, перевести или завершить звонок. Большую часть отчетности по звонкам теперь можно посмотреть в CRM, там же можно прослушать записи разговоров.

Оптимизировать затраты на связь

Звонки на городские и междугородние номера настроены на городские линии, звонки на сотовые телефоны производятся с SIM-карт, вставленных в GSM-шлюз

Оценивать эффективность работы рекламных площадок

Каждой рекламной площадке назначаются отдельные номер и замеряется эффективность всех площадок.

Вместе с ростом качества обслуживания, компания запускала свои филиалы в других городах. Первым из них была Астана. Дополнительный КЦ там открывать не было смысла, так как все звонки можно обрабатывать в едином КЦ, который уже уверенно обслуживает потребности клиентов в г. Алматы. Так и было сделано - дополнительный номер подключен к КЦ, настроены механизмы распределения заявок и бизнес-процессов между городами. По аналогичному принципу теперь можно расширяться на любое количество городов!

International Medical Center, г. Алматы


IMC обратились к нас с запросом на создание телефонии с возможностью интеграции с системами учета и масштабированием на несколько филиалов. Внедрение прошло достаточно оперативно, были подключены офисные телефоны и нужные телефонные городские номера, настроено меню с распределением вызовов. Теперь их клиент заранее может переключиться на англоговорящего оператора, или выбрать вопрос по медосмотру для получения международных виз. Впоследствии были проведены работы по подключению Call-трекинга в маркетинговых целях. В настоящий момент компания активно развивается.

Мечта-Маркет


Компания изначально обратилась к нам с целью внедрения контакт-центра для своего интернет-магазина и сервис-центра. Так как компания начала активно развиваться, и за несколько лет покрыла сетью своих магазинов почти все города Казахстана, возросли и потребности в обработке поступающих вызовов. Количество сотрудников КЦ также выросло более чем в 5 раз, но и они не успевали справляться с потоком звонков от покупателей. Было решено частично нагрузку переложить на аутсорсинговый контакт-центр, который мы также успешно интегрировали с Oktell, была отлажена схема распределения, переключения и возврата звонков между своими операторами и сторонним контакт-центром. Следующим шагом была внедрена кнопка моментального звонка на их сайте. По скорости соединения удалось превзойти все другие виджеты - звонок поступал в среднем менее чем за 10 секунд. Следующим этапом было внедрение единого городского номера для всех городов в Казахстане. Для этого были выкуплены одинаковые номера в нужных городах и подключены в Oktell. Единый сотовый номер также был внедрен для удобства клиентов и подключен в Oktell. Администрирование Oktell, контроль пользователей и разработку отчетов Мечта-Маркет доверили специалистам S&G IT GROUP. Это позволило быстро внедрять все нововведения, обучать сотрудников более эффективной работе, выявлять слабые места в работе контакт-центра и устранять их. На текущий момент идет активная интеграция Oktell с внутренней CRM компании и распространение Oktell на другие подразделения.

SOS MEDICAL ASSISTANCE


Задача на внедрение в контакт-центр специализированного ПО назрела уже давно. Выбор компании остановился на Oktell по совокупности достоинств в конкурентном анализе. Также руководство видело успешные примеры внедрения КЦ у других медицинских центров. В ходе переговоров со специалистами S&G IT GROUP разработано техническое задание на внедрение и начата работа. Интеграция с существующей АТС, обучение операторов работе с новой платформой - старт работы был стремительным и успешным. В дальнейшем выявились слабые места в обработке звонков и проведена планомерная работа по их устранению. Оптимизировано и сокращено голосовое меню, проведено дополнительное обучение операторов и супервайзеров, настроены контрольные события в работе КЦ. Для руководства составлены отчеты по пропущенным звонкам и по общей работе контакт-центра с отображением уровня SL. Внедрен механизм заказа обратного звонка, если нет свободных операторов.

Сетевая компания IMAGINE PEOPLE


От лица IP

С самого основания мы выбрали IT-партнером компанию S&G IT GROUP по рекомендациям друзей, которые уже пользуются их услугами. С самого основания компании они взяли на себя всю нашу инфраструктуру - систему учета клиентов, логистики, интернет-магазин, телефонию. Техническую поддержку проекта также оказывают они. Сначала был внедрен личный кабинет для всех наших партнеров, где они совершали все действия с компанией. Затем личный кабинет был разработан для наших региональных шоурумов, где они оперировали с заказами клиентов, получали партии товара и отгружали их конечным потребителям, вели взаиморасчеты с компанией. Интернет-магазин также не заставил себя долго ждать и был внедрен сразу после личного кабинета. Теперь нашу продукцию можно было приобрести не только участникам нашей сетевой программы, но и незарегистрированным людям. Далее личный кабинет был разработан для наших сотрудников, где они вели работу с клиентами и с шоурумами, с маркетинговыми акциями, смотрели отчеты и статистику работы. Так как наш бизнес на ранних этапах развития требовал оперативных изменений в информационных системах учета, мы довольно часто вносили изменения в нашу CRM. Специалисты S&G IT GROUP не отставали от наших запросов и оперативно реализовывали наши требования. По мере развития компании, к телефонии Oktell мы подключили Skype-аккаунт, сотовый и городские номера и стабильно обрабатываем поступающие звонки от клиентов. Единое окно работы сотрудника в Oktell тажке существенно облегчило нашим сотрудникам их деятельность. Следующим этапом запланировали подключение социальных сетей и мессенджеров к общему бизнес-процессу обработки обращений клиентов в системе Oktell.

От лица SNG IT

С самого основания компания IMAGINE PEOPLE выбрала нас своим IT-партнером. С самого основания компании мы взяли на себя всю инфраструктуру - систему учета клиентов, логистики, интернет-магазин, телефонию. Техническую поддержку проекта также оказываем мы. Сначала был внедрен личный кабинет для всех партнеров, где они совершали все действия с компанией. Затем личный кабинет был разработан для региональных шоурумов, где они оперировали с заказами клиентов, получали партии товара и отгружали их конечным потребителям, вели взаиморасчеты с компанией. Интернет-магазин также не заставил себя долго ждать и был внедрен сразу после личного кабинета. Теперь продукцию можно было приобрести не только участникам их сетевой программы, но и незарегистрированным людям. Далее личный кабинет был разработан для сотрудников компании, где они вели работу с клиентами и с шоурумами, с маркетинговыми акциями, смотрели отчеты и статистику работы. Так как бизнес на ранних этапах развития требовал оперативных изменений в информационных системах учета, мы довольно часто вносили изменения в нашу CRM. По мере развития компании, к телефонии Oktell мы подключили Skype-аккаунт, сотовый и городские номера и стабильно обрабатываем поступающие звонки от клиентов. Единое окно работы сотрудника в Oktell тажке существенно облегчило сотрудникам их деятельность. Следующим этапом запланировали подключение социальных сетей и мессенджеров к общему бизнес-процессу обработки обращений клиентов в системе Oktell.

Multipower Kazakhstan


Поставки отопительного оборудования, его установка и сопровождение - этим компания занимается уже давно, что подразумевает большое количество контактов с клиентами. Появилась необходимость внедрения качественной телефонии со всеми функциями контакт-центра. На презентации наши специалисты предложили комплексное решение поставленных задач с помощью внедрения телефонии Oktell и системы распределения заявок на 1С. В результате внедрение было разделено на несколько этапов.

1. Первым этапом проводилось внедрение телефонии в компанию и обучение сотрудников работе с ней.

2. Вторым этапом была миграция системы учета заявок на 1С с сохранением базы данных клиентов, обучение операторов КЦ работе с этой системой.

3. Третьим этапом была интеграция Oktell с новой системой учета - требовалось, чтобы при входящем звонке определялся клиент, отображалась история его заявок, текущие заявки и купленное оборудование. В результате скорость обработки заявок и удобство работы с клиентами значительно улучшилось.

4. Четвертым этапом внедрения было внедрение личных кабинетов для выездных мастеров, чтобы они могли принимать распределенные на них заявки, устанавливать их статус, вводить оплаченную сумму и другие комментарии. Кабинет был максимально упрощен для удобства работы с мобильных устройств.

5. Пятым этапом стала настройка персональных уведомлений для мастеров и для клиентов. Так, при назначении заявки на мастера, ему приходила смс с деталями заявки. Эта же заявка отображалась в личном кабинете с нужными деталями. Когда мастер в личном кабинете указывал время, когда он подъедет к клиенту, клиент также получал голосовое уведомление, что к нему подъедет мастер в указанное время. Успешность уведомлений фиксировалась в системе. Если уведомление не доходило до мастера, или до клиента, то операторы это видели и дозванивались до них вручную. Система качества также обзванивала клиентов после визита мастера с просьбой оценить качество обслуживания. Указанная оценка попадала в отчет и была доступна руководителям.

Внедрение этих технологий существенно помогло росту компании, повысило ее прозрачность и управляемость. На текущий момент Multipower Kazakhstan является ведущей компанией в своей отрасли в г. Алматы.

TOP Казахстан


Профессиональный клининг помещений, сервис доставки продуктов на дом - такой вид бизнеса подразумевает массовые контакты с потребителями по телефону. Поэтому компания проводила поиск наиболее подходящего решения в этой области. В ходе поиска были оценены разные программные и аппаратные решения для контакт-центра, и выбор пал на Oktell. В ходе переговоров были определены все потребности компании и пути их реализации, составлено техническое задание на внедрение продукта.

Приступая к работе, клиент предоставил список рекомендуемого оборудования к закупке и начали настройку Oktell заблаговременно, что сэкономило несколько дней. Первым этапом было записано голосовое меню, настроены записи разговоров, проведено обучение системного администратора. Как только оборудование было поставлено, сразу же запустили контакт-центр в тестовом режиме. В ходе внедрения техническое задание незначительно корректировалось в связи с появляющимся у клиента пониманием возможностей платформы Oktell. Переключение прошло очень быстро и без инцидентов, операторы приступили к выполнению своих обязанностей без перерыва в работе сервиса. В дальнейшем уже нашими специалистами проводилась постепенная интеграция телефонии с нашей CRM. В результате мы получили оптимальное решение для нашего бизнеса со всем необходимым функционалом.

После года использования был инцидент с выходом сервера телефонии из строя, но и в этом случае наша техническая поддержка отреагировала быстро - на новом сервере восстановили конфигурацию Oktell и запустили в работу без лишних задержек.

На текущий момент наш сервис растет и развивается, в том числе благодаря отлично настроенной телефонии на базе Oktell.

Первое коллекторское бюро


Контакт-центр в коллекторском бизнесе - основная кузница доходов компании. Для его оптимизации руководство начало работы по внедрению платформы Oktell. Несмотря на то, что из всего функционала Oktell задействованы были лишь немногие функции, это очень помогло в развитии компании. Первоначально настроили записи разговоров, провели обучение по работе с Oktell. Затем оптимизировали затраты на связь - использовали GSM-шлюзы с сим-картами для исходящих вызовов. Таким образом, звонки получались гораздо дешевле, чем использование сотовых провайдеров связи через SIP-канал. Следующей задачей у компании была задача равномерного распределения нагрузки и смены SIM-карт при исходящих звонках, чтобы каждый звонок клиенту производился с нового номера, чтобы клиент не мог добавить номер в черный список. После этого этапа проведено обучение системного администратора работе с Oktell и все.

Пони Экспресс


Для курьерской компании остро стоял вопрос автоматизации работы курьеров по всему Казахстану. Для этого были проведены несколько встреч, разработано техническое задание на разработку информационной системы. Для Курьеров было создано мобильное приложение, где они оперативно могли получать информацию о заказах, принимать их, ставить отметки об их выполнении, что сразу же отображалось в интерфейсе диспетчера. Для супервайзера контакт-центра была разработана детальная статистика по заказам и показателям работы курьеров - их количество успешных и неуспешных заказов, опоздания, отметки о продаже дополнительных услуг. Все выявившиеся в процессе пилотного запуска работы недоработки были сразу же устранены, и в настоящий момент Пони Экспресс активно использует данную систему и активно модернизирует ее с нашей помощью, что позволяет компании постоянно повышать показатели обслуживания и получать конкурентное преимущество.